电子化服务的实施,给服务业带来巨大的变革,同时也带来了更广阔的商机.CALL CENTER客服中心系统,作为一种新兴的电子化服务手段,是一个集通信技术和计算机技术(尤其是互联网技术、CTI技术和数据库技术于一体的综合业务平台.通过它的有效实施,能够为公众提供快捷方便的多媒体服务,将商业组织的客户营销、客户服务和客户关系管理水平提高到一个崭新的水平.本文从首先从报业集团的利益角度出发,对建立商业呼叫中心的目标和系统定位、以及呼叫中心的效益分析等方面进行了论证,并分析了报业呼叫中心建设的必要性和深远意义.然后,论文提出了报业呼叫中心的总体解决方案,并对该方案的系统结构和功能进行了具体阐述.同时,以天津今晚报的商业呼叫中心为案例,介绍了此报业呼叫中心可以实现的基本业务功能和增值业务功能.在呼叫中心系统的安全性及可靠性方面,本论文从操作安全、网络安全、设备安全、"前端"数据传输安全和"后端"数据传输安全等几个方面进行了实证分析和研究.最后,作者对本系统的技术性配置及其可以达到的性能指标作了认真描述.如此,本论文进行研究的报业呼叫中心项目,无论在理论上还是在实际应用上,已经达到了可实际操作的水平.