目的：随着社会经济的发展,人们对于医院服务的要求越来越高,国家政府也开始关注如何改善和提高医疗服务水平,相继出台了诸多法律法规。而在越来越激烈的市场竞争中,医院要脱颖而出,也必须注重提高服务质量,以优质的服务质量,形成差异化竞争优势,发展壮大自身,同时改善当前紧张的医患关系。如何提高服务质量无疑已经成为当今医院管理者面前的重要命题。基于此,本研究以PZB三位学者提出的SERVQUAL量表为工具,加以改良后形成适用于广东省某医院的SERVQUAL服务质量量表,测量某医院患者的服务期望和服务感知,并计算出某医院的服务质量,通过实证结果,总结出某医院的长处和不足,提出相应对策建议,以增强某医院的竞争力,同时为某医院自身和其他医院提供参考和借鉴。方法：本研究以广受认可的SERVQUAL量表为原型,在大量文献梳理的基础上,结合医疗卫生行业的特点和某医院的具体情况对量表指标进行修改,形成初步问卷,再通过预调查,对相关指标进行进一步的调整,形成本研究的最终问卷。以广东省某医院为研究对象,在医院门诊部和住院部各发放200份问卷,收回问卷后用Excel2007版录入,用SPSS17.0软件对某医院服务质量调查量表的信度效度进行检验,结合描述性统计、方差分析、T检验、回归分析等方法对某医院患者的服务期望、服务感知以及感知的服务质量进行分析总结,得出研究结果如下：结果：改良的SERVQUAL量表在某医院适用性良好,一共有22个指标,包括有效性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度,信度和效度良好；从患者人口变量的差异分析上看,某医院患者的服务期望、服务感知和感知的服务质量仅在收入水平上存在显著性差异；在期望服务方面,某医院患者在可靠性和保证性两个维度水平上分值最大,表明患者对这两个方面期望很高,具体在专业知识和技术水平、按时完成医疗服务、病历资料准确性等指标上要求较高；在感知服务方面,患者对有形性感知分值最高,可靠性和保证性分值最低,表明某医院在外观有形性方面表现最好,在价格、诊疗结果等方面表现较差；在患者感知的服务质量方面,某医院患者感知的服务质量分数为负值,患者感知不及患者预期,表明某医院的服务质量提升空间很大；根据象限分析结果,某医院优先改进的项目多集中在可靠性和保证性方面,为某医院指明了改进方向。结论：某医院在环境设施、环境安全和服务态度表现不凡,值得其他医院借鉴；在其他方面表现不佳,需要改进,尤其在专业技术、医疗费用、资源配置和了解患者期望方面需要重点投入。本文提出的具体改进建议为；全面实施以SERVQUAL评价法为中心的患者评价体系；动员全员参与；提高诊疗技术,保证费用合理、公开、透明；合理调整医疗资源；重视患者期望；加强客户服务中心的建设。