随着电信市场竞争的加剧，如何提高企业核心竞争力成为我国电信企业面临的首要问题。由于各国电信企业都加大了投入，仅仅靠通信技术和网络的提升很难维持往日的市场竞争优势，因此服务就成为电信企业间差异化的利器。通过服务竞争来巩固和加强电信企业的市场地位已经成为业界的共识。服务营销则成为服务竞争的一种重要手段。但是，我国电信企业长期处于垄断地位，服务营销的意识还比较淡漠，因此有必要对如何开展电信企业的服务营销进行系统的研究和分析。 文章首先回顾了服务及服务营销理念的提出、发展和运用过程，然后分析了电信企业的竞争力及服务现状，结合“北京网通”的特点，提出了加强服务营销的意见和建议。 第一章服务的发展进程及内涵，服务对电信行业的重要性，从而引出服务营销的理念。 第二章分析了北京网通现有产品，应用波特理论和SWOT理论详细分析北京网通面临的竞争形势和市场前景，找准目标市场及努力的方向。 第三章通过对北京通信市场客户结构的细分，重新划分客户群，并提出营销方案和解决的具体办法，最后，针对小灵通做了营销分析。