随着服务业的迅速发展，服务补救已成为服务业理论界和企业界关注的重要课题。服务失误在任何行业都很难避免，服务失误带来的负面影响包括客户满意度的降低以至客户流失。得当的服务补救帮助客户重塑对企业的认识，激发客户的忠诚意识，从而给企业带来更多的经济效益。但是处理不当的服务补救在给客户带来对企业的负面印象时，也无形中切断了客户与企业在未来再联系的可能。　　信用卡行业作为金融领域的年轻行业在中国发展的时间较短，行业内对服务补救的关注程度不够。而随着信用卡行业竞争日趋激烈，服务质量的重要性日益凸显。服务补救作为服务质量管理的一部分，对它的研究有助于银行提升服务质量、提升客户满意度。　　在信用卡众多业务环节中，催收工作不仅架起客户与银行的沟通桥梁，是服务客户的窗口，而且承担保全银行资产的职责。而保全银行资产与维护客户满意度的平衡很难把握，很容易发生服务失误。随着金融业内部交叉销售不断深入，客户资源的内部共享越来越普遍。一个业务环节的服务失误可能使客户对整个金融品牌的不信任，进而造成更大的银行效益损失。因此，在信用卡业务领域，针对催收业务环节的服务补救研究有现实意义。　　本文首先通过阐述服务业在市场经济中的作用，指出催收服务的特殊性，并提出要研究的问题。同时，通过综述国内外服务补救研究的现状，从质量管理理论以及银行管理实践角度引出本文研究的目的，构架本文要研究的主要内容。　　其次，本文阐述了相关服务理论，包括了服务的含义和特征，界定了服务质量、服务失误、服务补救的概念，并回顾了学界对于客户投诉与客户满意，服务补救与客户满意的关系研究情况。　　然后，以A银行信用卡中心催收部为例，介绍了催收业务以及服务补救工作的开展情况，包括客户投诉情况以及A银行信用卡中心催收部现有的服务补救程序。通过对现有服务补救的情况分析提出A银行信用卡中心催收部在服务补救工作中存在的问题。　　接着，分析A银行信用卡中心催收部客户投诉数据,对服务失误原因以及服务失误类型进行探讨。通过对服务补救后客户用卡频次与服务失误前用卡频次的比较，探讨服务补救在催收业务中存在的必要性，以及服务补救类型、服务失误原因、账户逾期程度等因素与服务补救后二次满意的关系。　　最后，通过对服务补救程序的梳理以及服务补救数据分析，提出A银行信用卡中心催收部的服务补救策略，包括服务补救预警过程管理策略、应急过程管理策略、反馈管理策略和支持策略。预警过程管理策略包括对潜在服务失误进行识别和分类，并进行反馈与预防；应急过程管理包括服务失误的发现与确认，服务失误的应对处理，以及服务失误的反馈；服务补救的反馈策略包括建立和完善投诉管理机制以及对服务补救效果进行分析；服务支持策略包括员工授权、员工培训以及内服务补救策略。