随着国家社会市场经济的发展,金融业也日益繁荣。银行现已不仅仅是人们储蓄的场所,也是人们投资理财的场所个人银行业务在银行业务中所占的比重也越来越大,越来越受到银行的重视。四大行的领导都提出了要将自身的个人银行业务做到国内第一的目标。然而各大行的个人银行业务种类都差不多,如何体现出自身的优势,这就需要有自身独特的业务处理流程,建立以客户为尊,处处为客户着想的高效的业务流程,这样才能增强银行自身的核心竞争力,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文主要是研究个人银行业务的流程再造优化,对于整体的银行再造始于上世纪八十年代,有很多的银行都实施了再造,有成功的案列也有失败的。但对于个人银行业务流程再造的研究还没有人做过相关研究,本文试探性的将银行再造的相关理论以及业务流程再造的思想,运用到个人银行业务的流程再造当中。个人银行业务仅仅属于银行整体业务的一个分支,但其重要性越来越高,其是直接面对客户的窗口,是一个银行对外形象的标志。本文主要分四章来探讨研究个人银行业务的流程再造优化。第1章是绪论,主要讲论文选题的背景及意义,选择这个题目是非常具有现实意义的,优化现有流程以提高业务办理的效率,缩短业务处理时间,缩短客户等待时间,提高客户满意度,这一系列都非常的具有现实意义。接着对相关研究的文献进行了综述,阐述了近30年来国内外的研究情况,介绍了从银行再造的理论提出到发展再到逐渐成熟的整个过程。最后表诉了本文写作的思路、结构以及框架。第2章是相关理论的分析。研究银行业务流程再造的理论有很多,各有各的优点及缺点。为了选择适合本文研究方法的理论,特对各种方法进行了分析。阐述了其对于本文的实用价值,并最终确定了本文所要选择的理论方法。首先是要确定流程再造优化的目标,要为流程优化指明方向。然而确定流程再造目标各个学者都有其自身的看法,在此对比分析了各学者的看法,综合其各自的优点,确定了本文中流程优化的目标。其次是对流程模式化工具的选择,流程模式化工具主要用来分析现有流程,找出其存在的问题方便后来的流程优化。再次是对流程进行再设计,再设计的时候采取什么样的理论为指导,运用何种方法,引入何种其他领域的流程再造方法,在此本文都做了比较详细的论述。最后是对新流程进行评价,绩效评价的指标有很多种,但研究中的财务绩效评价指标比较多,对于流程的评价比较少,之前有人用过以排队论来检测流程的优化成果。但本文采用的是以时间和客户满意度为基础的流程再造效果评价。第3章主要是对个人银行业务的种类、处理环节进行介绍,并对实地采集到的数据,在过滤掉不规则数据、无效数据以后,对有效数据进行统计分析。以此了解个人银行业务的分类情况,大体的业务处理流程,采集每个流程所需要的时间。确定出到底哪些业务是最迫切的需要进行流程优化的,为第四章的流程优化设计打下坚实的基础。第4章是流程的优化设计,大体上是将取号、排队以及在柜业务办理这三个环节分别进行了优化,其中的重点在于对在柜业务处理流程的优化。对在柜业务的办理流程按照之前在第二章提出的思路进行了相关的优化,其中选择了挂失业务为例来进行优化。首先是对挂失业务进行了流程再现,然后用ARIS模式化工具进行了流程分析,确定了流程的问题,然后进行了流程的再设计,最后运用之前提出的评价指标对新流程进行了评价。最后提出了对于个人银行业务流程再造优化的建议,充分使用信息技术,以客户为中心,引入工业工程中的整合及预处理的思想。