饭店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买，从而影响饭店企业的经营成果。因此，客观、系统地评价饭店服务质量已成为提高饭店竞争力、促进饭店业健康发展的重要因素。本研究从分析饭店服务质量的顾客评价、饭店组织评价和第三方评价入手，探讨了建立饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，并初步提出了饭店服务质量评价体系的框架。其主要内容包括： 1、遴选饭店服务质量评价的核心概念，阐述饭店服务质量评价的理论基础。这些概念包括服务质量、饭店服务、饭店服务质量评价以及饭店服务质量评价的构成要素、评价范围、评价准则等。同时，就饭店服务质量及其评价研究的理论基础进行全方位的阐述。 2、深入分析饭店服务质量评价。对包括顾客评价、饭店评价、第三方评价在内的几种现行饭店服务评价方式进行评价依据、评价形式等方面的总结与归纳，深入分析三种评价方式的各自优缺点。 3、构建饭店服务质量评价体系。着重论述了构建饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，详细阐述了饭店服务质量评价体系的构成要素及其关系、饭店服务质量的评价指标等。在此基础上，构建了饭店服务质量(三方)评价体系，并就其影响因素进行分析，提出持续改进的措施。 4、饭店服务质量评价体系的实证研究。在上述饭店服务评价质量体系的基础上，以厦门驿缘酒店、悦华会展中心酒店为个案，分析其饭店服务质量水平及其存在的问题，并提出服务质量改进的具体对策。 饭店服务质量评价是个崭新的研究领域，通过对饭店服务质量评价体系的研究，对饭店服务乃至服务管理领域的研究将有一定的促进作用。本研究力图探索的是一个能充分考虑顾客需要、饭店实际和第三方要求的饭店服务质量评价体系，即客观、公允且三方均能接受的饭店服务质量评价方式，从而提高饭店业的竞争力，促进饭店行业管理的科学化。希望学术界和业界共同关注入世后的饭店业，促进饭店业更好地发展。