服务业企业一般都有着提高自身服务质量以赢得客户的期望，这是服务业赖以生存和发展的基础。但鉴于服务具有无形性等特点，服务的质量取决于顾客的心理和态度，存在着难以准确量化的困难。因此，掌握顾客对待服务质量的态度和心理特质，运用能有效反映这种态度和心理特征的工具来测量顾客对于服务质量的感受，作为服务业企业发现不足、改进服务质量的参考依据显得非常重要。　　 本文选择应用软件企业服务质量为研究对象，在服务质量测量的理论框架SERVQUAL量表基础上，结合Gronroos提出的总体服务质量模型包含的服务质量要素结构和某应用软件企业相关专家的意见，构建了应用软件服务质量基本组成要素初始测量量表。然后，拟定相关调查问卷发放至软件企业的客户中进行调查，根据客户反馈数据的分析得到四种类型的量表:感知型、差距型、加权感知型、加权差距型。将四种量表进行对比，从中选择了差距型量表进行量表修正，完成项目分析、因子分析、信度检验等处理过程，得到了效度、信度水平较理想的应用软件服务质量正式量表，通过分析量表要素结构挖掘出顾客对软件服务质量的感知心态，即:一个具有专业素质的软件服务企业，从关怀顾客的角度出发，提供方便易用的软件产品;顾客在遇到困难时，软件服务企业能给予及时的帮助和快速的解决，使顾客工作高效运作;不用担心软件出问题，因为随时有高水平的软件服务人员在准备处理可能出现的所有问题。由此总结出软件服务质量包含专业性、关怀性、易用性、速效性、保障性五个维度。最后，应用量表对客户样本数据的处理结果进行聚类分析，将顾客群体分类，反馈出对于企业软件服务质量的不同态度，以利于有针对性地提升服务质量。