20世纪70年代以来，用户满意度理论一直是发达国家企业管理理论研究的热点问题，是衡量服务质量的重要指标，也是寻求改善服务质量的重要工具。90年代，用户满意度理论开始在我国企业逐步推广应用。近年来，随着我国交通行业由传统产业向现代服务型行业的转变，该理论逐步应用到交通运输行业。本文首先对用户满意度理论及相关概念进行阐述，解释了该理论运用于公路行业的理论依据。接着，基于用户满意度的基本理论及模型思想，根据福建省普通公路行业的特点，参考交通部公路科研所构建的公路交通服务社会满意度（HCSI）模型，建立层次化结构的福建省公路服务用户满意度评价体系。该体系包含了公路规划、建设、管理、养护和农村公路五个领域，在相应这五个领域设计了调查问卷。通过问卷审查、问卷编码、数据录入、数据分析等步骤，采用交通部公路科研院统一设计的“公路交通服务社会满意度分析软件”，计算出公众对福建省公路规划、公路建设、公路管理、公路养护和农村公路服务等公路交通5个重要领域社会满意度，并对这些领域的“用户期望、感知质量、感知价值、用户满意度、行业形象、用户信任”满意度6个潜变量和不同年龄、性别、学历、职业、收入及有/无驾照、沿海/山区等调查对象特征，进行分析类比，画出其中“感知质量”的4分图，从中发现各调查领域的优势区、修补区、机会区和维持区。最后，对调查数据进行深入分析得出福建省公路服务社会整体满意度为77.5。调查表明，经过公路交通职工的不懈努力，社会公众对福建省公路交通系统的服务水平总体是满意的，公路交通服务工作得到人民群众的认可。同时也分析了福建公路在规划、建设、管理、养护等方面存在的问题，并提出切实可行的改进策略。