如今在很多行业中,产品和服务同质化倾向越来越严重,企业很难获得独特的竞争优势,客户将是企业竞争中至关重要的资源。企业急需一种理念和技术帮助企业管理和发展客户关系,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)应运而生。商业银行客户关系管理的实质就是要建立一种客户导向型的经营理念和管理模式,商业银行客户关系管理的目标就是实现利益最大化。广州市农村信用社是广州地区历史最悠久的金融机构之一。随着经营环境的变化与发展,广州农信必须面对越来越激烈的市场竞争。由于广州农信面临着战略不明晰等问题,影响了客户关系管理的效果。因此,本文试图以广州农信为背景进行客户关系管理研究,在借鉴国内外相关理论成果和实践经验的基础上,总结和分析广州农信在客户关系管理中所面临的问题及其原因,探讨与研究客户关系管理的实施优化方略,以增强广州农信的市场竞争力,完善我国商业银行客户关系管理体系。客户关系管理的方略分为实施优化原则,管理体系和具体措施三项内容,实施优化原则包括企业高层支持、正视大客户关系以及有持之以恒的态度,管理体系由经营理念、组织架构、制度文化、集成系统、营销团队以及品牌建设构成,具体措施包括关系价值细分、满意度测评、关系评估和制定关系策略的流程模式。