对于企业而言，客户不仅是重要的经营资产，还是十分宝贵的战略资源，客户忠诚度的大小与满意水平对于企业的立足和成长有不可忽视的作用。客户存款和贷款是金融机构的主要业务，建立一个高效的客户关系管理机制，构建长期的客户竞争力，对于商行的稳步成长特别关键，面对竞争逐渐升级的资本市场，我国商行与海外商行相继构建了多种类型的客户关系管理机制。伴随客户诉求改变和计算机技术的发展，农行山西分行零售业务的客户管理管理机制改进工作已刻不容缓。　　论文从理念转变、目标确定、管理效果、信息管理平台、客户关系流失管控等维度提出了农行山西分行零售业务客户关系管理的举措。其中，在目标确定方面，把客户具体划分成四类，第一类为高价值型客户，第二类为忠诚型客户，第三类为潜力型客户，第四类为长尾型客户。转变零售业务客户关系管理的理念方面，分析了城市化的实施、互联网金融、利率开放化给农行山西分行零售业务客户关系管控带来的影响。在提升零售业务客户关系管理效果上，笔者认为应当依据县域客户对金融服务与金融商品的需要有侧重性地革新与开发有关产品，另外还应当增强零售业务的途径开拓力度。在笔者看来，农行山西分行应当着重经营清算与渠道类产品、筹资类产品、储蓄类产品、电子银行类产品、理财类产品等。在优化零售业务客户关系管理平台方面，笔者认为该行应当构建零售业务客户关系管理信息库。关于零售业务中客户流失的管控，本人依据客户流失的具体因素，有侧重性地提出了应对措施。为了让改善以后的客户关系机制起到自身应有作用，农行山西分行还应当从机制保障、风险保障、人力物力保障等方面制定有关保障制度。　　本论文经过深入剖析农行山西分行当前零售业务的客户关系管理现状，提出了诸多提高客户关系管理成效的措施，拟为农行山西分行改进零售业务客户关系机制、提高整体竞争优势制定一个比较科学的计划。另外也为其他商行的客户关系管理机制的改进提供参照。