全球化的经济模式使中国经济不断飞速发展,取得的成就也举世瞩目。在国家一系列经济政策推动下,市场经济正朝着越来越活跃的方向发展。随着,国家对成品油的定价机制的不断改革,以及国家地方炼油企业开放进口原油的使用权,成品油的价格波动越来越频繁,成品油销售企业为面对激烈的竞争,不得不采取一些方式来吸引客户,提升竞争力。在成品油零售市场上,企业的油品业务面临的竞争越来越大,利润越来越少。仅从价格上面做文章来吸引客户,会使企业的利润率更加低下,因此要从提供优质服务上来下功夫,吸引客户。企业的品牌形象可以通过优质服务来提高,企业的经营业绩可以通过优质服务来增长。本文根据中国石化W石油公司加油站近几年的服务管理状况,运用项目管理理论,进行改善服务管理项目研究。研究介绍了中国石化W公司和加油站的基本情况。阐述了服务管理、项目管理、服务项目管理相关理论知识;从售前、售中和售后三个方面对W石油公司加油站服务管理上存在的问题进行了深入的分析;应用项目管理与服务管理的原理与技术,对中石化W公司的改善服务管理项目,进行比较深入地研究和分析,总结中石化W公司在改善服务管理项目设计、实施和风险管理方面的成功经验,并对其设计、实施和风险管理的效果进行评价。本文能为有关企业不断改进和完善服务管理,提供有关建议和意见,旨在帮助它们通过不断加强、完善服务管理的各项功能,提升企业管理管理水平,进一步提升企业竞争软实力。同时,通过开展本次研究还可以使更多的企业借鉴项目管理技术在改善服务管理项目计划设计、项目实施进度、项目质量要求及对可能面临的潜在风险提前做好防控,从而不断提高服务管理的效能,降低运营风险和管理成本。