我国广电行业经过快速发展,主营业务和现有增值服务均已进入成熟期,随着“三网融合”进程不断发展,在现在日益激烈的市场竞争中,客户资源的争夺日益激烈,客户关系管理在广电企业的运营管理中产生的作用愈发重要。通过研究客户行为进而实施客户细分,才能真正反映客户的需求,并为企业营销决策提供支持。论文在分析天津广电CRM中客户细分存在问题的基础上,通过对客户消费行为研究,提出基于客户消费行为细分的方法和其聚类实现,从而形成天津广电客户细分。第一,论文阐述了客户关系管理对企业运营管理的作用和组织形式,以此为基础分析了天津广电客户关系管理存在的问题。然后对客户关系管理中知识流的管理和其在天津广电的现状进行了分析。之后在分析客户消费行为研究的基础上,提出消费行为客户细分模型。第二,论文论述数据挖掘技术与客户关系管理的关系,分析聚类方法中K-means算法的优缺点和聚类评价指标,形成基于K-means算法的Python数据挖掘平台。第三,论文分析了天津广电地理网格客户细分存在的问题,提出了基于RFM模型的客户细分方法,并指出确定K值的一种思路,第一步根据经验取值法确定k值范围,第二步结合DBI指数对聚类结果进行分析,最终得出客户细分和客户价值分析结果。本文通过对比经验取值法和DBI指数法的结果,认为该客户集应该细分为六个群体,并依此做出客户群体的忠诚度和稳定性程度的客户价值细分。目前天津数字电视客户总体上的低价值客户较多,现有的增值服务、时段产品的销售力欠缺,或者吸引力不足以引起客户消费,需要从引进新的媒资、促销和广告等手段多方面努力。合理运用客户数据信息进行深层次发掘,可为识别客户需求和制定个性化营销策略提供一定意义的支持。