购物中心是主流的线下实体零售经营模式,为消费者提供了购物、娱乐休闲和社交等服务,拥有广泛的市场基础。近些年来,我国的购物中心业繁荣发展的同时,也面临不少问题。国内不同行业的企业纷纷涉足商业地产业,导致近几年以来购物中心数量大幅增长,日渐饱和的市场和同质化竞争越趋明显。购物中心业处于下游买方市场,行业内竞争演变为对客户资源的争夺,购物中心要留住优质客户,就必须采取优化策略提升客户满意度。同时,满意度较高的客户在租金水平高于市场时依旧选择留在购物中心开展经营,并进行口碑宣传,吸引更多的优质商户入驻,从而增加购物中心的租金收入。因此,优化客户管理策略,提升客户满意度,有利于促进和保障购物中心的营收。T购物中心是广州天河商圈中新开业的商场,面临着周边多个成熟的购物中心的竞争。从开业至今,T购物中心没有取得良好的营业效益,公司需要采取措施提升租金收益。购物中心业的主要收入来自于对客户入驻收取的租金,但随着线上零售业的繁荣发展,降低了商户入驻线下门店的需求;同时,周边商场对客户资源的竞争加剧,T购物中心面临着严峻的发展环境。在当前供过于求的市场环境下,提升客户满意度,获得客户认可,对购物中心的营业至关重要。但当前T购物中心管理者并没有掌握客户的满意度情况,也没有相应的优化策略。因此,有必要对客户进行满意度调查研究,并制定相应的优化策略。本文先对客户关系管理理论进行梳理,总结购物中心客户关系管理的国内外相关研究,以广州T购物中心为研究对象,基于客户满意理论和ACSI模型,通过案例分析法、使用问卷调查法对客户进行调查分析发现,T购物中心在业态组合,招商工作,市场推广活动以及日常运营方面存在需要改进的部分,这些需要改进之处直接影响到了客户满意度。根据分析结果,本文提出了相应的优化方案,包括建立和整合专门的客户管理机构,建立和完善信息管理和沟通系统,根据信息分析结果对客户进行分类和管理,并对尚待改进的业态组合、招商工作和市场推广工作等部分提出了具体的优化方案。最后,提出了相应的保障措施:T购物中心应当将客户关系管理规范化,明确责任主体,实行绩效评估的监督机制;在整体上注重以客户为中心的服务意识,营造相应的企业文化;为优化客户满意度提供资金保障。