随着工作生活节奏的加快、网络购物方式的普及、数据技术和配送渠道的发展,互联网浪潮不断影响着传统餐饮企业。据易观智库《中国互联网餐饮外卖市场专题研究报告2015》显示,2015年中国互联网餐饮外卖市场规模达到457.8亿元人民币,仅2015年第四季度的环比增长就达到33.1%,并将持续保持发展态势,其中白领商务市场占比达七成。此外,艾瑞咨询通过对消费者评价品质维度的数据进行系统分析,在《2016外卖020报告》中也指出消费者已经从价格敏感逐渐向品质敏感转变,安全问题、口味丰富、平台知名度等等都是用户考量的因素。通过进一步的调研分析,我们发现餐饮外卖市场的激增,关键源于城市扩大所带来的“买菜难”问题,以及用户“求快速”、“求便利”、“求美味”的心理诉求。因此,可以简化烹饪流程的“净菜配送”产品作为一种新兴的半成品餐饮业态逐渐出现在人们的视线当中,它不仅能满足味蕾体验、还能增进亲情互动。只是相对于国外市场的火爆相比,国内市场一直不温不火。究竟是什么原因导致“净菜配送”这一创业圈中的热点项目在中国难以俘获大量消费者的心,并带来持续可观的经济收益呢?带着这样的疑问,笔者展开相关的应用性研究,希望借助“服务设计”方法论,从营造良好用户体验入手,通过绘制用户体验地图来梳理各个“服务触点”的“用户痛点”与“用户期待”,发现“设计机会”,并结合大数据技术应用重新规划“服务蓝图”,尝试基于用户体验探索设计出更人性化、智能化的“净菜配送”服务体系,提升城市白领“食”的便利性、健康性,以及安全感、幸福感和成就感。在前期研究方面,通过数据分析、问卷调查及人种志等研究方法明确“净菜配送”服务的目标用户,对该用户群体展开访谈,建立用户模型,并采用焦点小组法绘制用户体验旅程图,分析用户行为流程、用户情绪,挖掘用户痛点和设计机会点,将用户需求筛选与排序后,把需求转化成功能—功能点转化为架构,构建服务蓝图。解析净菜配送的整个服务体系的关键要素:利益相关者及其价值主张、服务平台等等,进一步明确设计目标。在后期设计方面,当明确设计的定位和方向是“打造健康的生活方式、营造幸福的家庭氛围”后,创造性地提出“家尝便饭”的品牌诉求,硬件上,开发了方便取放的冷链配送用餐袋、可以直接入锅蒸制的包装食盒,还配套了移动端APP应用,并基于大数据分析给用户生成营养曲线图,适时给出可口健康的配餐方案,免去选择困扰,并且保证配送的时效性。通过系统的研究,笔者希望以服务设计作为方法论,使净菜配送产品与用户之间的交互模式、产品与产品的组合形式、使用环境与用户之间的情景互动模式相互嵌套,连成一个具有突破性、可持续性的服务生态,为服务设计理论在特定领域的实践应用提供一定参考。