客户关系管理是企业的一种经营哲学和经营战略，它以关系营销理论为指导，以现代信息技术为支撑，系统完整地收集分析客户信息，通过互动方式为有价值的客户提供个性化的产品或服务，培养与客户持久、牢固的伙伴关系，最终达到客户价值、企业价值高度统一和良性循环。证券经纪业务的CRM价值链内部联系可以分成两类，即基本活动与支持活动的联系。各种活动之间的联系比较紧密，它们之间相辅相成。 2006年开始随着证券市场的回暖，证券行业盈利收入迅速上升令行业隐忧暂时被掩盖，但随着2007年底大牛市的结束，中国证券经纪行业长期存在的问题再度浮上水面。通过实施客户关系管理有助于适应证券市场发展变化，增强核心竞争力，应对佣金自由化的冲击和证券行业对外开放说带来的挑战。目前中国证券公司实施CRM存在“以客户为中心”的观念还只流于形式，缺乏对客户数据的深入地挖掘和分析，缺乏有效的客户价值分类管理方法，传统的绩效考核体系不适应CRM的需要。本文通过对海外金融机构成功实施CRM，获得了相关的经验和启示，那就是以完整的客户档案和数据库为CRM基础；准以确进行客户的分类为CRM前提；以提供差异化和个性化的服务为CRM核心；以呼叫中心为CRM的信息交互的窗口；通过CRM控制相关风险等等。 国内的证券公司在产权结构、业务类型、管理制度、资本规模上都存在显著的差异，它们对自身的发展模式和竞争地位也有不同的要求，因此在这场集体转型变革中对于客户关系管理应用也提出了不同策略模式的思考。本文认为，中小型经纪类证券公司适合选择协作型CRM解决方案。中小券商为了提高自己的服务能力，应建设一个规模适当、技术适宜的客户呼叫中心系统来支持经纪业务模式从“坐”商改为“行”商。利用场外交易低成本的优势和金融产品的捆绑销售来吸引一批价格敏感型的活跃客户和不同金融市场的客户。另外，机构庞大和沿用传统的机制惯性的证券公司适合选择操作型CRM解决方案。这类证券公司在技术层面上宜采用“循序渐进”方式从营业部逐渐向经纪事业总部层面扩展。根据客户对证券公司产生的价值以及对产品或服务需求不同，提供不同的解决方案和投资咨询服务内容。最后对于资本雄厚、经营规范、产权结构合理，有创新业务资格的证券公司适合选择分析型CRM解决方案。在技术支持上这类证券公司对于CRM要有一个明晰长远的系统规划，包括数据大集中、数据仓库、知识管理、网络交易等，确定其战略定位和变革计划。主要以客户的价值为客户分类识别的标准。按照差异化服务的流程由了解客户需求，设计价值定位和产品方案、制定详细的客户群产品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤来实施客户关系管理。