AI和5G网络的应用和普及,将会带来时代的新的变革,企业应该要抓住这样的机遇,创造开发出更好的产品和提供更好的服务。智能客服将在这个过程中扮演很重要角色:更智能化的产品需要人和机器进行对话,更好的用户体验也需要智能问答。本文客服系统包含人工坐席以及智能客服,默认先是智能机器人对话,不能回答的问题给人工坐席来回答。聊天机器人,是一种通过NLP来模拟人类进行对话的应用。智能聊天机器人可以代替企业中比较固定的对话、重复的需要大量人力的任务。企业需要快速回复客服问题,在当前市场上已经存在很多应用商能提供较为全面的智能客服系统,总体来说,渠道对接已经是非常成熟,相应的API接口也有开放所以集成起来比较轻松。但是在智能机器人客服中,用户的体验大都参差不齐。通常机器人按照功能可以分为QA-Bot型机器人、任务处理机器人、闲聊型机器人,而智能客服系统是做一些咨询属于问答型机器人,不需要进行意图的识别,机器人主要需要完善的知识库以及具有自学习的能力,QA-Bot即问答型我们采用BM25算法在知识库中进行匹配客户的问题以及根据打分机制超过阈值进行回复。本文机器人客服涉及创建机器人、安装机器人插件、词典管理、知识库问答对、意图识别、单轮与多轮对话系统、对话系统实现。本系统主要是做基于Java的一个智能客服系统,使用Spring框架,My SQL数据库、Active Mq消息中间件、Redis缓存、Elasticsearch全文搜索等服务,一个智能客服系统包含的开发任务有:主要包括前端的页面开发,后台设计,中间客服与用户之间的对话系统以及系统的部署方式。在Windows下环境下可以把相关应用服务安装成Windows服务,也可以使用容器编排工具k8s将已经开发好的应用程序部署在Docker容器中。