呼叫服务运营作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式,在中国的发展已进入了第二个高速发展期,它作为提高客户服务质量的重要手段,正逐渐从“成本中心”转变为“利润中心”。本人经过对某呼叫中心的员工压力和员工满意度进行调查,发现:1)呼叫中心67%的员工感到压力比较大,主要来源有两个方面:第一来自工作量(占23%),第二是学习培训考试(占22%)。2)员工总体满意度较高,但是不同维度之间的满意率存在差异。在团队合作、工作交流、成就感、领导行为等方面员工满意度较高;但是,在员工感觉到压力较大的几个的方面,员工相应的满意度也较低,如:培训考试、工作量。与此同时,客户问题的一次解决率仅有80%,服务实时满意度90%。工作量、学习培训让员工感到压力很大,导致员工的满意度降低;另一方面,客户的问题一次性解决率较低,实时满意度也有一定的提升空间。如何解决这二方面的矛盾,同时又无需大量增加企业的投入?本文在实际调查的基础上,通过对团队管理、知识共享的研究分析,认为:以上问题的主要的解决办法在于知识共享和团队建设;并探讨如何通过知识共享和团队建设,在“人员”和“知识”二个方面协同,产生1+1＞2的增值效应,实现员工压力最小化、服务效能最大化;实现员工满意、客户满意、企业获利。本研究期望达到这样的目标:一是增效减压:通过构建高效的知识网、打造学习型团队等途径来实现知识共享,提高服务运营效率,减轻员工在工作量、学习考试中的压力,从而提升服务质量。二是凝心聚力:以明确的目标、充分的沟通、广泛的协同和富有特色的文化,提高员工满意度,同时提升客户满意度。