证券投资伴随中国证券市场的成立,已成为人们经济生活中的重要焦点。随着我国证券市场制度变革地不断深化,证券业逐步开放以及浮动佣金制度的实施,垄断超额利润将不复存在,在同质性很强的经纪业务中,客户关系已成为证券公司的核心竞争力,如何对其实施有效的管理已事关券商的命运。客户关系管理既是一种管理的理念,也是一门管理技术。本文以国内券商经纪业务的现状为背景,剖析了目前国内经纪业务陷入困境的根源,而全流通的实施又加速了经纪业务的转型,在借鉴国外券商先进经验与CRM理论的指导下,指出我国经纪业务转型的根本途径---CRM。笔者通过对山西证券西安营业部历年经营数据的统计及问卷调查的结果,在运用OTSW工具分析的基础上,得出本部目前存在的主要问题。依此,提出了西安部的战略目标,建立了“以客户为中心”的需求分类与客户细分,建造了积分管理办法,并从管理理念、业务流程等方面进行重造,从应用层面改造了 CRM系统解决方案,并借CRM思想完成了风险的防范。希望借此能改变西安营业部的经营现状,对其它同类型券商的发展能起到借鉴作用。实施效果与收益评价是需要在今后的学习工作中进行进一步总结探讨的。