【摘 要】
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近几年,中国餐饮企业显现出“风水轮流转,各领风骚三五年”的特征.然而,服务是其获得长期竞争优势和稳定绩效的重要要素之一,但是如何进行服务创新还是一个未解的难题.本文在
【出 处】
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2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛
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近几年,中国餐饮企业显现出“风水轮流转,各领风骚三五年”的特征.然而,服务是其获得长期竞争优势和稳定绩效的重要要素之一,但是如何进行服务创新还是一个未解的难题.本文在中国零售企业服务创新理论框架下,以海底捞为研究对象,采用案例研究方法,对餐饮企业的服务创新问题进行了系统的研究,包括实地访谈和二手资料收集、编码、分析等阶段,最后得出了中国餐饮企业服务创新的相关结论:(1)服务创新的驱动力主要包括顾客信息、顾客接触人员和中高层管理人员;(2)服务创新保障机制主要包括公司战略、公司文化、员工团队和激励机制;(3)服务创新开发过程是一个自下而上的过程(不同于百货商店自上而下的过程),大部分创新的产生是由员工(不同于百货商店由高管)发起,且遵循“设计—分析—发展—全面推广”四个阶段16个步骤.
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