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某院于2003年启用电子挂号,2007年启用HIS系统并搬入新门诊大楼。2003年前辅助窗口的投诉率最高,在60％左右,门诊投诉是指患者或家属采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向医院门诊管理部门反映门诊就诊过程中的各种情况,提出意见,其中以走访形式最为多见。笔者分析该院近十年来的投诉情况,提出相应的解决对策。