本文选取融合了销售及市场营销的“ 360°品牌接触点的模型”作为接触点基础分析的理论依据，设定用户体验的关键场景，观察用户与产品在接触前，接触中及接触后的整个过程中的关键接触点及子接触点，发掘用户的痛点并最终转化为感动点。研究了用户在产品体验店选购产品及使用产品过程中，以用户的痛点，感动点作为主要分析对象，论述接触点在服务设计中呈现方式及其重要性，剖析痛点是发掘感动点的关键。传统的思维是深度挖掘痛点，但服务设计需要帮助用户挖掘痛点，并能够将痛点巧妙的转化为感动点。痛点和感动点在纵向布局上，往往是与用户的情感诉求紧密相连的。痛点和感动点的距离越近，越能满足用户的情感诉求，用户体验也就越好。在这个维度，服务设计是研究如何拉近痛点和感动点的过程。痛点转化为感动点的时间是至关重要的。这里指的转化时间并不是越短越好，而是需要把握转化的时间点。目的是在合适的时间点提供超出用户期待的服务。痛点向感动点的转化并非是单个问题的解决方案。服务设计是具备系列化和可持续性，能够反应用户情感诉求等特征的。为了进一步分析接触点，可以将用户和系统接触的整个过程进行接触点视觉化，特别是接触点在横向、纵向的布局进行分析。在较显性的接触点之间存在着大量的隐形接触点，也可称之为潜在接触点。这些潜在接触点与显性接触点相互交叉，相互影响，共同构成了服务设计的基因链条(DNA)。这些基因链条作为用户和产品(系统)的链接源，对产品价值起着至关重要的作用。优质的DNA链条可以得到良好的用户体验，劣质的DNA链条将导致较差的用户体验。因此，在体验经济新时代，如何建立良性的DNA链条，将成为未来行业竞争的主要方式。