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通过处理微博投诉的特点的研究，改进了微博投诉处理流程，通过联通官博及时与用户沟通，及时掌握用户需求;建立敏感用户数据库，定期关注敏感用户微博，时时在线与用户互动，及时提供专业的业务咨询服务。通过降低各部门处理时限，缩短了整体的处理时间;通过对用户的分级，灵活多变的处理模式，可以降低投诉的成本，有效改善了用户的感知，同时间接提升了运营商的品牌效应。