【摘 要】
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在线客户抱怨容易形成负面效应的电子口碑,对企业产生负面影响.本文研究客户抱怨产生的原因、知识表达、推理过程以及响应处理方法,对提高客户在线服务质量水平,提高其满意度
【机 构】
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合肥工业大学管理学院 合肥230009
【出 处】
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第八届全国高校电子商务教育与学术研讨大会
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在线客户抱怨容易形成负面效应的电子口碑,对企业产生负面影响.本文研究客户抱怨产生的原因、知识表达、推理过程以及响应处理方法,对提高客户在线服务质量水平,提高其满意度和忠诚度具有理论意义和实用价值.文中给出了基于贝叶斯推理的在线客户抱怨分析处理方法,将客户抱怨原因与处理反馈综合分析,通过贝叶斯网络框架描述抱怨知识及其抱怨因素关系,并采用案例库和规则库联合推理方法,分析确定客户抱怨类别并给出有效的响应对策,以支持企业客户服务在线自动处理.
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