【摘 要】
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顾客忠诚度是维系企业竞争力的要素,而网络环境中顾客忠诚度的影响因素复杂多变.因此,通过对以往文献的整理,构建了以网站特性,客服质量,支付便利,物流服务和售后服务为外因潜在变量,顾客忠诚度为内在潜在变量的模型并通过问卷调查的方式进行了实证研究.研究表明,网站特性,客服质量,物流服务和售后服务均与顾客忠诚度为正相关关系,其中网站特性对顾客忠诚度的影响最为显著.研究结论较为全面的反应了网购环境中影响顾客
【机 构】
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北京外国语大学 国际商学院,北京,100089
【出 处】
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香港城市大学,中国石油大学,加州大学河滨分校,伊利诺伊大学厄巴纳-香槟分校
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顾客忠诚度是维系企业竞争力的要素,而网络环境中顾客忠诚度的影响因素复杂多变.因此,通过对以往文献的整理,构建了以网站特性,客服质量,支付便利,物流服务和售后服务为外因潜在变量,顾客忠诚度为内在潜在变量的模型并通过问卷调查的方式进行了实证研究.研究表明,网站特性,客服质量,物流服务和售后服务均与顾客忠诚度为正相关关系,其中网站特性对顾客忠诚度的影响最为显著.研究结论较为全面的反应了网购环境中影响顾客忠诚度的因素和作用机制,对于线上零售商提升顾客忠诚度有非常重要的参考价值.
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